【作者：邱莉燕　攝影：關立衡】

　LEXUS當初引進台灣時，歐系車款早已坐穩高級車市場，儘管如此，LEXUS卻有本事在三年內打入市占率前三。原來，LEXUS成功的祕訣就在於「服務至上」……。

　近日來，汽車服務廠客戶休息區贈飲的礦泉水水標、鋼琴大師布赫賓德的演出門票，還有三次普利茲新聞獎得主、《世界是平的》《謝謝你遲到了》作者湯馬斯．佛里曼（Thomas Friedman）來台的演講宣傳，上面均標示著「LEXUS 20」，這才發現LEXUS已經引進台灣20年了。

　並未舉辦社內活動大肆慶祝來台20週年的LEXUS，展現豪華車的低調風範，把紀念轉變成對車主的感謝，轉而贈送古典音樂會及國際大師演講門票，這些都是高級車主喜歡的活動，讓車主開心，比辦派對自娛更有價值。

　伴隨來台20週年的大日子，LEXUS今年發表兩款重量級新車。一是5月底全新上市的LC雙門轎跑車，為第一台「不限量」跑車，乍看第一眼，紡錘狀的網格水箱護罩及獨特的前保桿造型，勾勒出強悍感；二是新款LS，將於今年11月推出。長達11年未改款的旗艦車款，屆時會長成什麼樣？備受期待。

　堅持1〉品牌獨立不降價

　20年的光陰，足以令小苗變大樹，昔日小學生成為博士生。LEXUS最為人津津樂道的，無疑是在歐系豪華車盤踞多年的台灣市場，從無到有、突圍成功。

　「當時做了兩個非常重要的決定，儘管現在看起來理所當然，」LEXUS總代理、和泰汽車總經理蘇純興回憶說。

　1997年，台灣加入WTO談判，同意有限額度的開放日本車進口，和泰汽車就在當時決定引進LEXUS，第一年配額共1000台，全部用完，包括售價台幣189萬元的GS 300多台，與279萬的LS 660多台，正式在台灣人面前亮相。

　本來在財務部任職的蘇純興，接下LEXUS導入台灣的重任。

　在這之前，LEXUS已在美國上市多年，十分成功，當時蘇純興正留學美國，對這車不陌生。

　但一開始令和泰內部掙扎的是，到底要在TOYOTA營業據點中，切一塊區域來賣LEXUS，只是TOYOTA的一個車款？還是要把LEXUS當全新品牌，說服經銷商投下巨資，另外開闢全新展示中心來銷售LEXUS？

　經過與總裁蘇燕輝、當時的總經理張重彥等高層討論後決定，LEXUS的獨立展示中心，刻意跟TOYOTA分開，顯示是一個獨立品牌。

　「這對塑造涇渭分明的品牌形象很重要，」蘇純興說，台灣是第一個在美國以外為LEXUS設立獨立展示中心的國家，即使在日本，也是到了2005年才將兩者分開。

　為了顯示對LEXUS的支持，和泰不惜把當時TOYOTA在全台灣最好的地段、台北市松江路的營業據點讓出來。

　但萬事起頭難。重金壓下後，第一年引進的1000輛車，銷售並沒想像中好，一年後仍有300多台庫存。但LEXUS仍挺住，堅持不降價。後來證明這是正確之舉。對豪華車而言，殺價將使消費者懷疑車子是否有偷工減料之嫌，嚴重侵蝕品牌形象。蘇純興指出，儘管資金壓力很大，還是慢慢賣，以建立消費者信心。

　堅持2〉顧客滿意度為訴求

　第二個重要決定，是以顧客滿意度為主訴求，20年前在台灣，這可是一項創舉。

　LEXUS初入台灣時，高級進口車市場幾乎是歐系房車的天下，Mercedes-Benz、BMW、Volvo、Audi、Jaguar等囊括了近九成市占率，要撼動實屬困難。

　蘇純興私下透露，當年要找LEXUS的切入點，「老實講，找不到。」

　他們深入分析豪華車的競爭對手，發現個個歷史悠久，車輛本身皆擁有清晰特質。唯一可能的突破點是服務。根據LEXUS上市前的市場調查，當年車主對於雙B的售後服務「頗為感冒」。

　因此，LEXUS從最佳顧客服務切入市場。電視廣告裡，低沉而磁性十足的男聲說出「專注完美，近乎苛求」，以前瞻科技搭配極致造車工藝，擄獲注意。同時這八個字也意味著顧客滿意度要做到極致，「不僅車好，服務也好。」

　當時LEXUS一推出，就打造媲美五星級飯店的展間，以及以客為尊的購車流程。數間大型展示中心擺置全世界最頂級的按摩椅，提供免費按摩服務。

　交車環節更對車主「待客如親」。一位台東客戶住在偏遠地區，LEXUS的業務代表親自到家中接送。交車時，一邊替客戶與新車合照，一邊介紹認識營運據點的服務專員和所長，讓人備感溫暖。

　若是業務代表無法親自接送，就請顧客坐計程車前來，車資由公司支付。

　來到服務廠，也像是進入度假飯店，自動門打開冷氣迎面而來，磁磚地板乾淨整潔，迥異於印象中維修廠總是汙黑油膩、髒亂毛巾滿地。這在20年前，算是非常前衛。

　隔開的休息區，播放著優雅的輕音樂，接待人員端來現煮咖啡或現泡茶，而非用即溶包沖泡，最出名的就是免費的哈根達斯冰淇淋，讓回廠保養汽車的車主，還能享受優閒的下午茶。若等待超過一定時間，還會提供一部同級車代步。

　消費者第一 口碑行銷奏效

　證諸美國市調公司J.D. Power針對台灣所做的新車銷售滿意度和售後服務滿意度調查，連續19年，LEXUS均獲得雙料冠軍，僅2007年掉到第二名。

　在LEXUS進軍台灣的第三年，就成功擠進台灣高級車市場第三名，市占率飆速前進，到2005年底甚至一口氣登上第一名，賣贏雙B的殊榮，持續到2008年。

　「沒什麼缺點」是《愛車趣Carplay》創辦人兼專業試車手陳少承對LEXUS的評價。由於車子本身的優異表現，且不太故障，不少車主一開就是十年，很願意替LEXUS做口碑行銷。

　綽號「Andy老爹」的陳少承，他的老爹開了多年LEXUS，親口對兒子說，「若要換車還是會選擇LEXUS。」

　傲視車壇的品質，也讓暱稱「gtr86x」的車主暗自慶幸買了LEXUS，宛如陸上行舟的寧靜感，使懷第二胎的老婆能駕駛自如地接送老大上學。

　除了來台20週年，今年LEXUS也推出了全新全球品牌定位「Experience Amazing」，以往琅琅上口的廣告標語「專注完美，近乎苛求」已完成階段性任務。

　「這是一種進化，」和泰汽車LEXUS營業本部協理吳品璁指出，以前的「專注完美，近乎苛求」，強調車子讓消費者放心，但「有沒有Experience Amazing？是客戶說了算，不是品牌說了算，」吳品璁說，這會讓經營LEXUS的人更傾聽顧客聲音。

　在中國大陸，這兩個字翻譯成中文是「領未見，識非凡」，但台灣和泰國並未採用，而是直接用英文。因為「領未見，識非凡」的主詞還是LEXUS，是品牌帶領顧客發現沒有看過的事情，但現在「應該把主導權交給車主，」蘇純興進一步詮釋。

　從第一年在台銷售478台，到2016年突破1萬5000輛，LEXUS成功逆襲豪華車市。期望下一個20年，再創佳績。